روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري و تاثير رضايت شغلي كاركنان بر آن

روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري و تاثير رضايت شغلي كاركنان بر آن

دسته: مديريت
بازديد: 13 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 282 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 96

هدف از اين پايان نامه روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري و تاثير رضايت شغلي كاركنان بر آن مورد بررسي قرار مي گيرند

قيمت فايل فقط 37,000 تومان



دانلود پايان نامه رشته مديريت

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتي از راه خدمات در زندگي روزمره هستيم. از شاخص هاي سنجش ميزان برتري سازمان ها نسبت به هم، كاركنان شاغل در آن سازمان ها است كه ميزان وفاداري و تعهد آن ها باعث مي شود وظايف محوله را با كيفيت بالاتري به انجام رسانند. اين امر موجب افزايش عملكرد، بهره وري و اثربخشي سازمان مي شود. برعكس،افراد بي تفاوت يا بي مسئوليت در برابر اعمال محوله سازمان اين رفتار را به همكاران منتقل مي كنند و باعث كاهش عملكرد افراد و تنزل سازمان از نظر كمي و كيفي مي شوند. در دهه 1990 رضايت مشتريان، تاثير قابل توجهي بر تفكر مديريتي داشت. در حقيقت تشخيص درك، رويارويي و پيش بيني نيازهاي مشتري منابع مهم بقاومزيت رقابتي براي يك شركتي هستند كه اثر قاطع بر مجموعه اولويتها و فعاليتهاي شركت دارد. در دنياي امروز صنايع خدماتي بخش عمده اي از بازارها را در بسياري از كشورهاي جهان به خود اختصاص داده اند.

 بنابراين گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتي در كنار افزايش ميزان اهميت اين گونه صنايع در توليد ناخالص ملي كشورهاي مختلف، موضوع عرضه خدماتي بي عيب و نقص و با كيفيت برتر را به مسأله اي در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهين و ابوالحسني به نقل از شفيعي،2006). تا چند سال اخير صنعت بيمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتي بوده است وشركت هاي بيمه در محيط غيررقابتي و با ثبات فعاليت مي كردند و لزومي براي توجه به كيفيت خدمات نمي ديدند اما در سال هاي اخير ظهور شركتهاي بيمه خصوصي فضاي صنعت بيمه را دگرگون كرده است و رقابت در اين بخش به شدت افزايش يافته است. هم چنين درصد افرادي كه در بخش خدمات مشغول به فعاليت هستند نسبت به ساير بخشها در حال افزايش است. كيفيت خدمات در اين بخش ها به خصوص در صنعت بيمه به ميزان زيادي به عملكرد كاركنان بستگي دارد. بنابراين سازمان هاي خدماتي و به طور اخص صنعت بيمه متوجه اين موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتريان خود و كسب مزيت رقابتي، يكي از موضوعات مهم و كليدي كه بايدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كيفيت خدمات خود است(كندامپيولي و منگيوس ،2004،ص178).

واژگان كليدي:

رضايت شغلي

رضايت مشتري

تعهد درك شده كاركنان

فهرست مطالب

2-1) رضايت مشتري 5

2-1-1) تعاريف رضايت مشتري 8

2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني 13

2-1-3) مزاياي رضايت مشتري 14

2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتري 16

2-2)اهميت رضايت مشتري 20

2-3) اندازه گيري رضايت مشتري 21

2-4) روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري 26

2-4-1) شاخص هاي رضايت مشتري در سطح بين المللي 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضايت مشتري در هنگ كنگ 33

2-5) هداف و مزاياي تدوين شاخص رضايت مشتري 34

2-2) تعهد درك شده كاركنان 37

2-2-1) تعاريف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازماني 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازماني 45

2-3) رضايت شغلي 48

2-3-1) مفهوم رضايت از شغل 50

2-3-2) تعاريف رضايت شغلي 51

2-3-3) رضايت و انگيزش 52

2-3-4) اثرات رضايت شغلي بر عملكرد كاركنان 54

2-3-5) رابطه مدير با كارمند 57

2-3-6) امنيت شغلي 58

2-3-7)  فرآيند ارزيابي عملكرد 59

2-3-8) رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتري 60

2-4) عوامل تعيين كننده رضايت شغلي 60

2-4-2) يكساني حقوق و مزايا 61

2-4-3) شرايط مناسب كاري 62

2-4-4) همكاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعريف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سيرتكاملي انديشه تعارض 66

2-4-2-1) ديدگاه سنتي 67

2-4-2-2) ديدگاه روابط انساني تعارض 67

2-4-2-2) ديدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده يا ويرانگر 69

4-2-4) فرايند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش هاي داخلي 84

2-6-2)) پژوهشهاي خارجي 86

منابع 

قيمت فايل فقط 37,000 تومان



برچسب ها : روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري و تاثير رضايت شغلي كاركنان بر آن , ارتباط رضايت شغلي كارمندان با رضايت مشتري , روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري , تاثير رضايت شغلي كاركنان بر رضايت مشتري , شاخصهاي رضايت مشتري در ايران و جهان , اثرات رضايت شغلي بر عملكرد كاركنان , دانلود پايان نامه رضايت مشتري , دانلود پايان نامه اندازه گيري رضايت مشتري