مباني نظري كيفيت خدمات، الگوي هاي كيفيت خدمات

 براي توضيحات بيشتر و دانلود كليك كنيد

مباني نظري كيفيت خدمات، الگوي هاي كيفيت خدمات

مباني نظري كيفيت خدمات، الگوي هاي كيفيت خدمات
دسته: علوم انساني
بازديد: 2 بار
فرمت فايل: docx
حجم فايل: 431 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 39


قيمت فايل: 27,000 تومان

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود.

پرداخت و دانلود

مباني نظري كيفيت خدمات، الگوي هاي كيفيت خدمات

توضيحات: فصل دوم مقاله كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع : انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل: WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري

2-1- مقدمه    11
2-2- كيفيت ومولفه هاي آن    12
2-2-1- تعاريف كيفيت:    12
2-3- خدمات    15
2-4- كيفيت خدمات    16
2-5- مجتمع آموزشي    21
2-6- كيفيت  خدمات:    21
2-7- الگوي هاي كيفيت خدمات    24
2-7-1- الگوي گرونروز    24
2-7-2- الگوي سوين    26
2-7-3-الگوي آلدليگان و باتل    26
2-7-4- الگوي سروكوال    27
2-7-4-1- شكاف هاي مدل سروكوآل:    30
2-7-4-2-دلايل وجود شكاف ها    30
2-7-4-3- دلايل خرد وجود شكاف ها    31
2-7-2-4- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل:    32
2-7-4-5- معايب سروكوآل:    33
2-7-5- مدل كيفيت مالكوم بالدريج    34
2-8- تحقيقات انجام شده در خارج از كشور    36
2-9- جمع بندي :    43


2-1- مقدمه
اگر در ميان تمامي جوامع را كه جستجو كنيد در ميابيد كه هر مشتري كه قصد خريد كالايي را داشته باشد پيش از آنكه قيمت آن را در ذهن بياورد خواستار كيفيت است. اگر آموزش وپرورش را يك سازمان ارئه دهنده ي علم وخدمات باشد قطعا مشتريان آن كيفيت را مقدم بر كميت خواهند شمرد گو اينكه كميت نيز در جاي خود مهم تلقي مي شود،لذا اين سازمان با فرهم آوردن كليه منابع علمي،فني،هنري،منابع انساني در صدد وصول به هدفهاي سازماني وتعليم و تربيت است. سازمان هاي پيشرو امروز از ويژگي هاي تحوّل پذيري، يادگيرندگي، دانشگري، خلاقيت و انتقادپذيري برخوردارند. اين سازمانها به وضع موجود تن نمي دهند و با برخورد مناسب با شرايط تحوّل،از هر دگرگوني مثبتي استقبال مي كنند چون تحول جويي وتحول پذيري لازمه ي بقاي سازمان هاست. سازمان هاي پيشرو همواره فرصت هاي يادگيري و آموزش براي ذينفعان خود فرهم مي كنند و در جهت دانايي محوري،شكاف هاي دانايي موجود را شناسايي نموده و در صدد پركردن آن و خلق دانايي تازه هستند. همچنين در اين سازمان ها،خلاقيت و ابتكار مورد تشويق قرار مي گيرد و با ايجاد محيطي آرام و مفرح به ظهور خلاقيت هاي فردي و گروهي كمك مي كنند(ابيلي وموفقي، 1382صص 19-16).  هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت، جلب رضايت كامل مشتري با كمترين هزينه است. (حسين زاده و صائميان، 1381). برهمين اساس سازمان هايي كه هدفشان ايجاد تحوّل و كيفيت بخشي مي باشد اقدام به سازماندهي مداوم فرايند ها،رهبري،مشاركت كاركنان در تصميمات،توانمندسازي كاركنان با ايجاد دوره هاي آموزشي ضمن خدمت،فعاليت هاي گروهي،وتوجه به ابعاد مديريت كيفيت فراگير مي نمايند. به همين لحاظ بالا بردن كيفيت خدمات هم مورد توجه كاركنان و هم مورد توجه مشتريان وذينفعان خود مي باشد. لذا با توجه به موضوع تحقيق در اين فصل به كيفيت خدمات،مجتمع هاي آموزشي وپرورشي وتاريخچه هاي آن اشاره مي شود.
2-2- كيفيت ومولفه هاي آن
2-2-1- تعاريف كيفيت:
- مونتگمري  كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، 1378)
- جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است.
اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.
- استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد87)
- فليپ كرازبي  معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد87)

قيمت فايل: 27,000 تومان

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود.

پرداخت و دانلود